在市政务服务中心座谈会上的讲话
（2016年2月14日，根据录音整理）
今天是春节长假后的第一个工作日，我和晓刚同志以及有关部门的负责同志到市政务服务中心，慰问窗口工作人员，听取大家对市委、市政府的意见建议。首先我代表市委、市政府，对政务服务中心全体工作人员表示节日的慰问，同时祝愿大家“开工大吉”，新春新气象，事业、工作、家庭蒸蒸日上。
刚才听了服务窗口一线同志的发言，深受感动和教育。应该说，政务服务中心的作用主要体现在两个方面，窗口和桥梁。
先说窗口。这个“窗口”具有双重性，从职能、工作、性质来说，窗口是用来服务的，这是有形的窗口；作为无形的窗口，它代表的是党委和政府，窗口工作人员其实就是书记和市长的代表，窗口工作人员的一言一行都代表着党委政府的形象。我们服务窗口的同志们都要自觉增强这种意识，不仅有良好的服务意识，也有在市民群众中树立党委政府良好形象的意识。服务窗口的特点之一是工作量大。比如12345服务热线，过去每人每天接听30到50个电话，现在每人每天能听接150到180个电话，而且热线内容越来越复杂，工作人员必须是“万宝全书”，对来电问题都要有所了解才能回答。尤其随着各项新政策的出台和社会的不断发展，要求我们工作人员必须不断学习，掌握丰富的知识。同时，窗口工作也比较枯燥，很多工作人员的工作就是录入，干同一件活，一干就是十几年。窗口工作还充满了酸甜苦辣，什么样的人和事都可能会遇到，多大的委屈都要承受。所以我们今天来，就是对你们的委屈、对你们的酸甜苦辣，对你们的繁忙工作表示慰问，同时也表达敬意和感谢。
再说桥梁。窗口是政府与群众的连心桥。通过12345市民服务热线的大数据来看，过去打电话的市民中报怨、投诉的多，而现在是提建议的多。可以说，通过为市民办实事、解难题，服务窗口在市民与政府之间架起了一座连心桥。每次办事的过程就是政府与群众之间沟通的过程。如果事情办得不好，市民群众就会不满意，就会对政府有些不好的看法，产生不良情绪，这些对社会稳定和社会发展都会带来一些负面的影响。这个桥梁还有一个重要作用，就是党委政府的“耳目”。我们可以通过你们了解掌握很多信息，作为党委和政府决策的依据。耳目多了，我们才能做到耳聪目明。所以说，政务服务中心既是窗口，也是桥梁。
关于政务服务中心下一步的工作 ，我也谈几点希望。
一是要“温暖”。12345热线有一条服务标语：“让市民听到我们的微笑”。这和市人社局倡导的“温暖人社”是一个道理，要让市民群众感到这是一个践行宗旨的阵地。但温暖不只是一句口号，是实实在在的行动。我们要多进行换位思考。如何更好地让办事群众感受到温暖？群众有什么需求？我们怎样去满足群众的需求？比如双休日对外服务，我们要看这项举措的的出发点是什么？市民的需求是怎样的？作为一般市民，周一到周五上班工作，周末才有空闲时间，而周末又赶上服务窗口休息不能办事。我们换位思考，实行周末服务，老百姓肯定很高兴。从这个方面看，这个“温暖”就是以市民需求为导向，更好地践行党的根本宗旨。当然，对企业而言，恰恰就不一定需要我们周末上班，因为企业可以在工
