（一）诉求量方面
（二）解决率方面
（三）满意率方面
（四）办结率方面
（五）办理时长方面
（六）知识库建设方面
（七）自治区抽检方面
（一）要坚持分管领导热线办理“日调度”工作机制
（二）承办部门要进一步提高对12345热线办理工作的重视程度
（三）区热线工作站要发挥牵头抓总作用
（四）加强热线知识库建设
（五）对存在职能交叉、意见分歧一时难以解决的工单
（六）要强化热线办理队伍能力
在全区一季度12345工作会议上的讲话
集宁区常务副区长么海明
（2024年4月3日）
按照会议安排，现将一季度12345热线工单办理情况通报分析如下：
一季度，我区共接办企业、群众有效诉求工单9521件，签收率、响应率100%，办结率97.38%，解决率94.59%，满意率95.05%。（备注：全市解决率96.13%，满意率96.21%，办结率97.91%，响应率97.45%）
（一）诉求量方面。一季度，接办工单总量9521件，较去年同期下降20.84%，较去年第四季度下降34.22%，主要原因是直办工单占比提高。从投诉类型看，求助类工单7410件，占比77.83%；建议类工单2055件，占比21.58%；投诉类工单41件，占比0.44%；举报、咨询及无效工单15件，占比0.15%。工单处理总量1.8万次，同比下降31.3%，环比下降68.9%，处理量前五位的单位是住保中心（3333次）、市政服务中心（2455次）、住建局（1974次）、融泽水务公司（1019次）、市场监督管理局（552次）。
备注：以下“四率”共排名56个单位。
（二）解决率方面。一季度，解决工单8770件，解决率94.59%，其中民委、残联、察哈尔税务局、战役纪念园、农牧水利局、国资委、不动产登记中心等8个单位解决率保持100%，45个单位解决率高于全区平均值，解决率排名后五位的是吉盛泰公司（92%）、工信局（90.47%）、自然资源分局（89.74%）、司法局（88.88%）、财政局（88.39%）。
（三）满意率方面。一季度，满意工单8813件，满意率95.05%，其中战役纪念园、农牧水利局、国资委、民委、察哈尔税务局、残联等7个单位满意率保持100%，42个单位满意率高于全区平均值，满意率排名后五位的是人社局（93.13%）、住建局（92.21%）、社救中心（91.67%）、自然资源分局（90.91%）、文旅体局（90.79%）。
（四）办结率方面。一季度，办结工单9272件，办结率97.38%，其中住建局、教育局、城投公司等33个单位办结率保持100%，43个单位办结率高于全区平均值，办结率排名后5位的是白海子镇（97.41%）、常青街道（97.1%）、桥西街道（96.96%）、文旅体局（90.56%）、工信局（88.88%）。
（五）办理时长方面。一季度，工单办理平均时长2.85天，20个单位办理时长低于全区平均值，融泽水务公司（969件）、市场监督管理局（562件）、住保中心（2052件）、住建局（767件）等工单量大的单位办理用时较短，区司法局（2件）、退役军人事务局（6件）、文旅体局（48件）、财政局（41件）、消防救援大队（69件）等工单量小的单位，平均办理时长超过5天。
（六）知识库建设方面。一季度，全区新增知识库条数8956条，现有知识库条数约1.4万条，其中，市场监督管理局、税务局、住建局、人社局、市政中心等29个部门知识库上传工作较好，交警大队、泉山街道、公交公司、白海子镇、桥东街道等部门上传知识库条数少，工单数量和上传知识库条数不匹配。
（七）自治区抽检方面。1月份，自治区抽检工单127件，未解决、不满意工单有125件，解决率11.8％、满意率13.19％、办理响应率66.66％，成绩不理想。2月份，自治区抽检工单428件，未解决、不满意工单有17件，解决率96.02%、满意率96.26%、办理响应率98.36%，提升明显。未解决、不满意工单中，商务局4件、住建局4件、人社局3件、市政中心2件、融泽水务公司2件、市场监督管理局1件、桥东街道1件。
总体上，一季度，通过高位推进、强化调度，落实制定的“提升服务质效十条措施”“热线工作管理办法”等举措，压紧压实“领导、部门、工作人员”三级责任，区级领导累计批办124次、解决分管领域疑难工单200余件。区热线工作站在3月5日点评会后，赴自治区考察学习6次，到市热线指挥中心对接工作16次，组织培训会3次，印发周报12期、月报3期、季报1期，各承办部门重视程度明显提高，通过前段时间努力，全区12345热线办理取得阶段成效，“四率”得到较大幅度提升，医保、不动产等7个部门得到市指挥中心和群众来电表扬，泉山街道办理工单量大且质量好，公安分局处理疑难工单解决率、满意率高，值得各部门学习借鉴。但从自治区抽检和一季度综合排名情况看，仍有一些单位部门在重视程度、方式方法等方面存在问题，具体表现为：
一是工单办理满意率、解决率仍需提高。从自评情况看，一季度我区签收率（100%）、响应率（100%）、办结率（97.68%）高于全市平均水平，满意率（95.05%）、解决率（解决率94.59%）低于全市平均水平（满意率96.21%、解决率96.13%），这里面，还有一些单位“一把手”对此项工作不重视，没有亲自上手研究推动，简单交给分管同志负责；还有一些遗留性、政策性或涉及经费等超出部门职权范围的问题，未能有效解决，影响整体解决率；还有一些业务人员沟通答疑效果差，一次性办结处理不到位，反复投诉不满意。尽
