三尺柜台的微笑服务

——记中国银行南通四海家园支行党支部书记、行长蔡淑娟

面对三尺柜台单调辛苦的岗位，蔡淑娟以党员先锋模范标准严格要求自己，以“保持微笑，传递真诚”的理念创新服务，奉献无悔青春。

苦练业务技能 提升服务水平

1998年2月，蔡淑娟成为中国银行基层支行一名普通员工。入行以来，她始终坚守“劳动者最光荣”的信念，以勤奋与刻苦练就为客户提供热情、规范、高效服务的本领。

初入行，她认真向老同志请教，向先进学习，细心琢磨柜员优质服务标准，并以奥运会训练礼仪小姐的要求苦练基本功。每天一到家，她就对着镜子、嘴咬着筷子练微笑，连跟家人说话都用银行服务用语，到最后只要和人说话，她都会不由自主地说出：“您好！中国银行，请讲！”

点钞是柜员的基本功。利用工作间隙、做家务的空当，她一遍遍点钞、捆扎，手指磨破了，鲜血把练功币和捆扎纸都染红了，包起伤口继续练，至今手指上还留着厚厚的老茧。2000年，她用自己攒了一年的积蓄，买了一台电脑，在家练录入。一下班，她就把自己关在房间里苦练打字，常常一练就是好几个小时。时值夏天，没有空调的房间像个蒸笼，每次练下来，她里外衣服全湿透了。

积极向上，坚持不懈奋发学习，使她成为同批柜员中最早成为南通中行技能测试、技能比赛五项全能的人。

立足平凡岗位 提供贴心服务

蔡淑娟在工作中注意观察，在融会中行服务标准的基础上，结合长期实践和感悟，独创“快乐服务法”，形成了一套针对不同年龄、不同性格、不同层次客户的服务做法和服务理念。“快乐服务法”被南通中行命名为“蔡氏服务法”，在行内推广，并逐渐成为展示全行服务形象的一张名片，并入选南通市委组织部编印的创先争优服务品牌集锦。

等候时间长是银行大堂长期的一个症结，蔡淑娟一直思考如何解决这一难题。她和同事集思广益，创新了一项项行之有效的人性化措施：增设机动柜台、设置简单业务柜台、提供电话预约，优化厅堂服务流程，逐步建立起理财经理、大堂经理、柜面人员“三位一体”的服务体系，有效加快了客户流转，提升了客户体验。

作为服务社会大众的重要窗口，银行在建立和谐社会关系上有着极其重要的作用。蔡淑娟带头践行分行提出“服务之美，由心绽放”理念，以真诚之心面对客户，从细微处入手，将客户的服务需求化为自己的价值追求，真正把客户当成自己的亲人。

在负责营业部装潢时，她与装潢公司沟通柜面设计时，让客户第一眼看到要拿的单子；每张凭