一、以为民服务为导向
二、以群众满意为标准
三、以评议监督为手段
四、以加强领导为保障
在全国窗口单位和服务行业为民服务创先争优视频会议湖南分会场上的讲话
（2011年8月18日）
同志们：
刚才，中央创先争优活动领导小组召开了窗口单位和服务行业为民服务创先争优活动视频会议，李源潮部长作了重要讲话。会上，有6个单位介绍了经验。会议认真贯彻落实胡锦涛总书记“七一”重要讲话精神，对窗口单位和服务行业为民服务创先争优进行了全面部署，提出了明确要求，为我们做好下一步工作指明了方向。
服务人民群众是创先争优活动的重要内容和目标。窗口单位和服务行业联系民生最紧密、服务群众最直接，群众意见比较集中，社会各界广泛关注。这一领域的创先争优活动搞得如何，最能反映活动的整体成效。中央和省委对此高度重视。中央已为此专门召开了座谈会，下发了《指导意见》，这次又召开视频会议进行专题部署。就我省而言，去年10月，省委创先争优活动领导小组就制订下发了《关于深化窗口服务单位党组织和党员创先争优活动的指导意见》，部署了在全省窗口单位和服务行业全面开展“三亮三创三评”活动（即亮身份、亮承诺、亮形象，创岗位奉献先锋、创群众满意窗口、创优质服务品牌，党员自评、领导点评、群众测评），取得了明显成效。今年7月，全省各地各系统以学习贯彻胡锦涛总书记“七一”重要讲话精神为契机，进一步深化窗口单位和服务行业为民服务创先争优活动，特别是省委创先争优活动领导小组组织教育、公安、人社、卫生等10个重点部门负责人代表本系统窗口单位，向全省服务对象和广大群众作出公开承诺，产生了良好的社会反响。李源潮部长对此充分肯定，并作出重要批示：湖南十大重点部门“为民服务创先争优”向全社会公布公开承诺书很好，从群众最不满意的地方改起，从群众最需要的地方做起，具体实在，群众可以监督评议。周强书记就此也作出重要批示。全省各地各系统要认真学习贯彻这次视频会议和中央、省委领导同志重要批示精神，把窗口单位和服务行业为民服务创先争优活动摆在更加突出的位置，精心组织，扎实推进，确保活动让群众多受益、长受益、更满意。下面，我就贯彻落实这次视频会议精神，进一步推进全省为民服务创先争优活动，强调四点意见：
一、以为民服务为导向，切实亮出承诺
窗口单位和服务行业大多承担着一定的公共服务和社会管理职能，直接面对群众、服务群众，其服务态度、服务质量、服务形象，直接影响广大群众对党和政府的评价。各窗口单位和服务行业一定要围绕中心任务，确立民生为重、服务为先的导向，结合各自职能特点和行业实际，深入开展为民服务创先争优活动，更好地为人民群众服务，将创先争优活动办成民心工程、德政工程。要把以人为本、执政为民的理念渗透到本行业本单位的各项业务工作中，按照便民利民惠民的原则，深入查找解决群众对本行业本单位意见比较集中、反映比较强烈的突出问题和薄弱环节，修改提高本行业本系统窗口单位的服务标准，着力在规范工作程序、优化服务流程，完善服务体系、改善服务环境，创新服务举措、提高服务质量等方面作出承诺，并把承诺细化到为民服务的每个岗位、每个环节、每个流程，明确具体内容、时间进度和完成质量等，做到利于操作，易于监督，便于考核。要总结推广省直10个重点部门面向全省服务对象和广大群众公开承诺的经验做法，在全省窗口单位和服务行业广泛开展“为民服务创先争优”专项承诺活动，每个窗口服务单位都要面向服务对象作出承诺，并将承诺内容的公开范围从“上桌、上墙、上宣传册”拓展到“上网、上报、上电视”，广泛接受服务对象和群众监督。要切实抓好承诺事项的兑现落实，防止重诺轻践、诺而不践，做到言必信、行必果，真正取信于民。特别是要大力推行网上受理、网上审批、网上办公，拓展延伸服务时空，让群众随时随地、足不出户就能享受公共服务。省直10个重点部门要继续走在前头，带头承诺践诺，充分发挥示范带动作用。
二、以群众满意为标准，着力解决问题
标准体现工作导向，反映价值取向。以什么为标准、用什么来衡量，实质上是一个对谁负责、让谁满意的问题。我们在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优活动”，就是要坚持以群众满意为标准，切实解决人民群众反映强烈的突出问题，努力把创先争优的过程变成为民解难、为民谋利、为民造福的过程。一要听取群众意见，把握整改重点。要始终把群众呼声作为第一信号，认真倾听群众的意见和建议，及时回应群众的关切和期待，从群众最需要的地方做起，从群众最不满意的地方改起。要针对人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，特别是劳动就业、社会保障、医疗卫生、入学教育、收入分配、食品安全等方面的突出问题，以及一些行业和单位不作为、缓作为、乱作为，“庸、懒、散”，门难进、脸难看、事难办等工作作风问题，采取有效措施，积极推动解决，让群众切身感受到创先争优带来的新变化。二要加强教育培训，提升服务能力。解决突出问题必须以过硬的素质能力作支撑。要深入开展党性教育和职业道德教育，切实强化窗口工作人员的服务意识和奉献意识，变“分外服务”为“分内服务”、被动服务为主动服务、即兴服务为长效服务。要不断强化礼仪教育，积极推行“亲情”服务、微笑服务、文明服
