一、充分认清“四个服务”面临的新环境、新变化
二、科学把握“四个服务”的特点、规律
三、坚持以“四型”机关建设为抓手
四、着力加强办公厅自身建设
继承开创 忠实履职 努力为实现科学发展做好政务服务
在省政府办公厅暨直属归口单位干部职工大会上的讲话
（2010年11月11日）
同志们：
今天会议的主题是研究省政府办公厅如何面对新形势、新任务、新要求,进一步提高认识,遵循服务规律,把握工作重点,忠实履行职责,在继承的基础上全面开创服务工作新局面,全面提升服务质量和水平。
省委、省政府十分关心省政府办公厅的建设。鸿忠省长明确提出办公厅要认真履行“四个服务”职能,着力构建“四型”机关,充分发挥“三个作用”的指示；宪生常务副省长对办公厅的机关工作和整体建设也多次提出明确要求,这些都是加强办公厅机关建设重要的指导思想和工作的着力点。办公厅在自身建设实践中发挥了窗口示范和表率作用,在服务工作中累积了一系列成功经验和做法,办公厅干部队伍是一个纪律严明、作风过硬、能打硬仗的战斗集体,特别是长期以来形成的顾全大局、甘于奉献、吃苦耐劳、认真负责的良好作风,是我们在新时期必须继续坚持和弘扬的,也是今后做好工作的基本依靠和巨大的力量所在。今天我讲四个方面的意见,与同志们共勉。
一、充分认清“四个服务”面临的新环境、新变化,努力做到服务工作与时俱进、永葆活力
坚持把做好“四个服务”作为办公厅工作的重心,是办公厅的职责和新的形势决定的,是我们共同的使命和责任所在。如果说服务能力是办公厅的生产力,那么服务成效就是办公厅的生产力标准。服务是永恒的主题,但是服务环境和条件在不同的时期会有不同的变化,对服务也会提出不同的要求。四个服务职能和四型机关建设只有与时俱进,干部职工在思想认识和服务内容、方法上不断创新,才能确保服务工作跟上时代的步伐反映时代的特色要求。当前,我们的政务服务环境面临五个方面的变化:
一是省政府承担的经济社会发展任务繁重,政府决策和实施中面对多挑战性、不确定性特点更加突出。党的十七届五中全会指出,当前我国仍处于可以大有作为的重要战略机遇期,既面临难得的历史机遇,也面对诸多可以预见和难以预见的风险挑战。在当代中国坚持发展是硬道理的本质要求,就是坚持科学发展，更加注重以人为本,更加注重全面协调可持续,更加注重统筹兼顾,更加注重保障和改善民生,促进社会的公平正义。加快转变发展方式,是我国经济社会领域的一场深刻变革,必须贯穿于经济社会发展全过程和各领域。当前,我省加快转变发展方式任务更加繁重。在工业化中期的发展阶段,既要面对加快发展、加快转型的双重任务,又要直接面对中部各省同质竞争、资源瓶颈制约、内陆观念落后、改革开放不够、体制机制转换滞后等多重压力。同时,我们发展的基本省情也在不断变化。在全球经济一体化形势下,各地市场环境和市场主体更是瞬息万变；社会建设管理更面临许多新的课题,社会建设管理越来越成为一个地方经济发展的软环境；解放思想、扩大开放、深化改革和创新体制机制已成为发展的根本推动力；还有依靠市场配置资源方式的根本变化等等。总体看,政府承担的改革、发展、稳定的任务非常繁重,科学发展比一般状态下发展内容更丰富、标准更高、要求更严,需要在经济社会发展决策和实施过程中,综合考虑加快发展、转型发展、特色发展、持续发展、协调发展、创新发展、开放发展、绿色发展、人本发展、和谐发展等多重要求,审慎、科学地作出符合科学发展要求的决策,妥善处理决策实施中的“变量”，从整体上推动科学发展。
二是建设法治政府的任务越来越重,依法行政、科学决策的时代特征更加显现。温家宝总理在今年全国依法行政工作会议上,就加强法治政府建设提出了明确要求。本月国务院出台了加强法治政府建设的意见,要求各地制定规划,明确责任主体、工作重点和完成时间表。加强法治政府建设,必须全面加强和改进制度建设,健全文件制订程序,提高制度建设质量；必须坚持科学民主决策,严格依法办事,严格规范公正文明执法,全面推进政务公开,健全行政监督体系和问责制度。这就要求新时期建设民主政府、有限政府、责任政府、服务政府,都必须坚持法治政府的基本价值取向,程序、方式和运行机制都必须符合民主法治的要求。履行政府职能,必须着眼于运用法律和政策手段营造公平公正的竞争环境,保障经济社会的秩序,保障大多数人的利益,以更高的历史责任感和社会责任感,不断推进决策的民主化、科学化、法制化。
三是行政环境高度开放透明,主动接受社会监督已经成为必然要求。民主和开放是当代行政环境的突出特点。网络问政方兴未艾,人大和政协监督、媒体监督、人民群众监督无处不在,政务信息公开制度全面实施,政府和公民的接触已经实现“零时差”、“零距离”。按国际惯例办事也成为工作的日常要求。这些新情况的出现,一方面要求行政行为更加公开透明,而且必须直面敏感主题；另一方面也说明社会各方面对政府决策的考问更加直接,决策和实施也直面挑战,且不同的群体对工作绩效的评价会有不同的标准,这些都成为了现代执政的新环境。因此,政府的审批、决策、实施、落实过程,包括我们的办文办事过程必须公开透明、阳光运作,对政府权威、决策影响力、决策效率、决策评价也提出了严峻挑战。只有人民监督政府,政府才不会懈怠,新形势下政府工作必须勇敢接受民主和开放的挑战。
四是改善民生的要求越来越高,人民群众日益增长的物质文化需求与政府服务保障能力的矛盾越来越突出。当前,分配不公是突出热点问题,城乡之间、阶层之间的不平衡,同时我国一次分配占GDP的比重较低,在一次分配中提高工资比重的呼声比较集中。二次分配更是对公共财政提出了许多新的需求。比如,按照中央加大教育投入的有关规定,我省2012年财政性教育经费占国内生产总值必须达到4%的比例,客观上要求新增财力的70%要用于新增教育支出。医疗、社会保障等其它方面的民生需求也在不断增长,而且需要逐步从城乡一体的角度来思考和构建政策框架。还有像农村老、少、边、山、库区生产生活条件的改善,交通、饮水条件的改善,现有面源污染和大气质量的治理优化等等,需要公共财政大量的投入。群众在文化需求、旅游需求、基本生活质量需求方面又提出了很多新期盼,如进一步解决读书、看报、看电影、看戏问题,以及大量农民工的文化消费需求等,文化场地、设施、产品、运行机制、服务队伍等方面都有许多新要求。还有很多特殊群体的民生需求问题,如全社会的老龄化问题、残疾人问题、农民工问题、农村妇女和留守儿童问题、城市三无对象增加等等,这些需要高度关注的民生重点与各级各方面的保障能力矛盾更为突出。
五是黄全发展期与矛盾凸显期并存,要求政府必须直接面对各类矛盾,在稳定和谐中推进发展。当前,各种社会思潮交织激荡,新老社会矛盾、人民群众的合理与不合理诉求、社会各阶层收入差距增大、经济社会发展的历史与现实问题的矛盾错综复杂,社会不稳定因素日益增多,各类事件的突发性、群体性、复杂性、剧烈性时有增加,这些社会矛盾不可能在短期内完全消化。化解这些矛盾,推进和谐社会建设,对我们的行政服务能力、群众工作能力、应对应急能力提出了严峻考验。因此,我们要在服务科学发展上开创新局面,更好地当好参谋做好助手,必须主动把“四个服务”放在这些大环境中去思考,充分认清当前工作面临的新形势、新环境、新任务,给我们服务工作带来的新变化、新要求、新考验,敏锐地感受这些变化、要求和考验,主动思考自身能力、素质和作风是否适应,办公厅作为政府班子的参谋助手,怎样参到点子上,谋到关键处？必须了解服务环境的变化,主动增强为科学发展做好政务服务的适应性。
二、科学把握“四个服务”的特点、规律,千方百计提高服务质工和水平
经过多年的努力,办公厅基本建立了一套行之有效的服务机制和相关制度。在新的形势下,我们要正确处理好继承和创新的关系,转换服务方式、整合服务资源、拓展服务内涵、提高服务质量,努力实现三个转变,即由重事务性服务质量向既重事务性服务质量、更重政务服务质量转变；由被动、滞后服务向主动、超前服务转变；由传统性服务向以人为本、注重人性化服务要求上转变。重点从五个方面努力。
一是服务工作既要强调快,更要强调好,努力做到好中求快,又好又快。提升办公厅服务质量和水平,必须科学把握好与快的辩证统一关系。在节奏感强的时代,办文办事必须讲求快捷,不快当然不好,但毛快不是快,好中之快才是速度与效率的完整体现。面对大量的工作,要确保服务“又好又快”就不能萝卜快了不洗泥,必须在了解服务内容的标准要求基础上,用心思考和周密细致制订方案,认真组织实施和完善。注意在平常的办文办事中不断创新和摸索规律性的东西,善于总结,日积月累,不断提高。向领导提供有价值的信息,必须做到及时准确,只及时不准确可能出现重大失误,只准确不及时可能失去解决问题的最佳时机。因此,我们在具体工作中必须经常三问:一是在忙什么,该不该忙；二是怎么在忙,方法如何；三是忙得怎样,效果如何？避免“忙忙碌碌无头绪,辛辛苦苦无政绩”的状态。
二是服务工作既要体现程序性,更要加强预见性、前瞻性。努力做到主动服务、超前服务。办公厅的服务工作必须讲求程序性,但不能囿于程序。凡事预则立,不预则废。要主动做好服务,必须积极了解情况,掌握需求和变化,特别是对可能产生的一些问题和影响,主动超前思考,增强工作的预见性、前瞻性，提前谋划,早作安排。只有努力想大事、谋全局、抓要害,才能参到点子上,谋到关键处,提高服务的质量和水平。真正高质量、高水平的服务,应该是让服务对象见不到多少工作人员,却又能时时处处感受到有条不紊的规范服务。我们安排会议和调研活动,必须事先提供背景材料,包括相关的历史和现实情况、国际国内动态、当地当时的要求等等,以利于领导同志分析问题、研究决策。安排领导同志的会见和宴请活动,必须预先掌握对方的基本情况、相关国家和地区的发展水平、与我国及我省的联系、所做的工作、来访的任务和要求,甚至包括来宾的爱好、习惯、值得纪念的事情等等,提前提供给领导同志掌握,以便提高活动质量。
三是服务工作既要强调细节,更要突出目的,努力做到大小结合、主次分明。办公厅历来讲求精细服务,细节决定成败。办文办事办会从小处入手,搞好细节服务,是起码的标准和要求。从细化服务的角度讲,我们的服务还不够精细。一方面,在细节上细化不到位；一方面注意工作的根本任务和对问题全局、整体的把握不够,有时以事务性细节代替政务活动目的,常常是“捡了芝麻丢了西瓜”。在安排领导同志的政务活动时,既要把日程安排周密细致,更要对领导同志的目的、活动背景、事件发展动态、群众的要求进行深入思考和了解,提供丰富而有深度的“链接”材料,特别注意活动主体内容的安排把握,以利于取得更好成效。厅党组研究决定,创新改版《湖北政务信息》、《综合信息摘报》等6种信息刊物,通过内容创新增强对省政府领导的决策服务和对基层工作的指导,为省直部门、市州和厅机关各处室提供思考研究的平台、推动工作的抓手。厅机关要每月对各处室在政务信息刊物、门户网站上采用信息的情况进行考核,作为促进由事务性服务向政务性服务转变,提升政务服务水平的重要途径,作为年终考评的重要依据。
四是服务工作既要强调规范性,更要注重灵活性、创造性。努力提高应变能力。办公厅讲求规范服务,但很多服务工作不可能完全按方案办,一成不变,如果用规范固步自封,做工作按部就班,对我们的积极性、创造性是一种极大限制,同时也会降低服务效率。新形势、新挑战时刻在考问我们服务工作的灵活性,只有寓灵活性于规范性之中,在服务上多讲主观,少讲客观,才能不断提高服务应变能力。重大突发事件需要及时应对,每天的政务活动面临很多临时性变化,很多不确定因素会影响政府决策的执行和落实,人民群众对各项工作的要求也在不断变化。办公厅在变化的服务环境中,上下联系渠道、新闻发布、网站管理和利用、政务活动现场服务都需要灵活创新。应急管理工作,不仅需要应急办及时、准确的反映信息、作出应对,而且需要相关处室密切配合、快捷互动。一些重大活动、重要工作之所以取得圆满成功,奥秘也正在于此
五是服务工作既要强调个体能力席位,更要重视整体责任链条,努力增强办公厅的整体合力。现代社会的特征是分工越细,社会化程度越高。如果把办公厅工作比喻成一个责任链条,每个能力席位就是整个链条中的一个重要环节,哪个环节出了问题,整个链条都会因断裂而导致系统瘫痪。在这个链条中,办公厅各处室、各岗位工作环环相扣,责任相连,必须构建协调有序、配合有力的运行机制,塑造良好的团队形象,激发整体活力,“整体大于部分之和”就是这个道理,办公厅内部正是由前后勤处室、岗位一起构成了“四个服务”的生动和谐的画卷。全厅上下必须牢固树立“一盘棋”思想,强化“统筹”、“融合”理念,处室之间要多配合、多补台,不推诿、不扯皮,主动承担,主动配合,上下游环节互相体谅支持,以形成严格的闭环效应。当前,要进一步完善机关运行机制和服务工作机制,完善提高应急、值班和政务信息及综合工作,完善提高政府门户网站、电子政务、内网建设、视频会议工作,形成办公厅政务服务的两个“拳头”,提升服务的现代快捷反应能力。厅机关从明年
