一、加快政务热线人才队伍建设
二、建立健全政务热线的管理机制
三、加快创新政务热线数智化建设
在2024（第六届）全国政务热线发展论坛上的讲话全文
王钦敏
（2024年11月21日）
尊敬的各位政务热线代表：
很高兴参加2024年（第六届）全国政务热线发展论坛。在此，我向辛勤耕耘在政务热线服务岗位的各级工作者和出席论坛的代表，表示敬意与问候！
党的十八大以来，习近平总书记始终坚持人民至上原则，把以人民为中心的发展思想作为治国理政的核心理念。12345政务热线积极践行党和政府全心全意为人民服务的根本宗旨，倾听民声、畅通民意、解决民忧、缓解民困，以优良的服务质量和能力，帮助民众解决身边急难愁盼问题，对化解社会矛盾、优化营商环境、提高服务水平、提升治理效能发挥与时俱进的作用。
党的二十届三中全会明确强调，要着力强化包括市民热线在内的公共服务平台功能，更好地服务人民群众。2024年11月16日，国务院发布《关于进一步优化政务服务、提升行政效能、推动“高效办成一件事”的指导意见》，进一步指出，需推动实现企业和群众诉求的“一线应答”机制，明确要求制定和完善12345热线运行标准与规范。这是党和国家对为民助企的充分认可和高度重视。
为此，我就政务热线工作提出三点建议，供参考。
一、加快政务热线人才队伍建设
政务热线人才培养直接关系到政府服务的效率和质量。在调研中我们了解到，政务热线服务人才结构有待优化。因为政务热线工作涉及政策法规、公共服务、信息技术、数据治理等多个领域，需要加快优化人才结构，建议采用定向招聘、内部选拔等方式，吸引更多具备专业知识、实践经验、沟通能力和服务意识的人才，以提升综合素质和专业素养。同时，需健全人才培训机制，定期组织业务培训，涵盖政策法规、服务技能、数据治理、情绪沟通方面内容，拓宽服务员工视野，提升综合素质和专业素养。
二、建立健全政务热线的管理机制
政务热线管理机制的健全直接关系到政府服务的质量和效率。当前，政务热线管理机制尚需进一步完善，以提升政务服务响应能力、规范处理流程、清晰部门职责、健全考核机制，提升服务效能。
一要增强组织协调管理，清晰界定管理主体与责任部门角色定位，完善高效协同的组织架构
