一、回顾过去
二、正视不足
三、聚焦未来
在XX管理中心“接诉即办”工作提质增效专题会议上的讲话
同志们:
大家好。
昨天,我们组织了覆盖全体办件人员的“接诉即办”新规程专题培训。今天,我们紧接着召开这次专题会议,主要目的有三个:一是全面总结2025年以来我们“接诉即办”工作的整体态势与成效;二是深入剖析当前工作中存在的短板与不足;三是立足新的起点,对下一阶段的工作进行再动员、再部署,确保将“民有所呼、我有所应”的庄严承诺,更深、更实地镌刻在XX管理中心的每一项具体工作之中。下面,我讲三点意见。
一、回顾过去,肯定成绩:“接诉即办”工作的深化与实践
2025年是极不平凡的一年,也是我们“接诉即办”工作迎来深刻变革、提质增效的“改革提质年”。一年来,在中心党组的坚强领导下,在全体干部职工特别是奋战在一线的办件人员的共同努力下,我们始终将“接诉即办”作为检验我们工作作风的“经验交流”、密切联系群众的“连心桥”,取得了显著的成绩。
截至本月,XX管理中心累计受理群众各类诉求工单超过3800件,相较去年同期增长约12%。在案件总量持续攀升的压力下,我们依然保持了高水平的办理质效,按时响应率始终维持在100%,问题解决率达到94.5%,回访满意率稳定在92%以上。这些数据背后,是我们每一位同志夜以继日的付出和担当。这不仅是数字的增长,更是服务温度的提升和群众信任的累积。我们的工作,正从被动应对,向着主动治理的方向稳步迈进。
在实践中,我们涌现出了一批优秀的办理案例。例如,今年旅游高峰期,我们接到一位外地游客的紧急求助,反映其家人因突发疾病急需帮助。我们的现场管理科室接到诉求后,没有丝毫犹豫,立即启动应急预案,一方面迅速联系景区医疗站先行处置,另一方面协调周边交通,为救护车开辟绿色通道,整个过程响应迅速、处置得当,从接诉到游客得到妥善救治,用时不到20分钟。事后,这位游客特地打来电话,言辞恳切地表达了感谢。这不仅是一次成功的紧急救助,更是我们“首接首办、马上就办”责任意识的生动体现。
又如,针对多位居民反复反映的关于景区外围部分道路夜间照明不足、存在安全隐患的问题。相关责任单位并未就事论事、简单答复,而是举一反三,主动联合属地相关部门,对周边区域进行了全面排查。在确认了问题的普遍性后,我们积极协调,将该区域的照明系统升级改造纳入了下一年度的重点工作计划,并在此之前采取了增设临时警示标识等过渡性措施,同时将详细的解决方案和时间表,逐一向诉求人进行了耐心细致的说明。这种处理方式,虽然短期内未能“立刻解决”,但通过坦诚沟通和主动作为,赢得了群众的理解与支持,实现了从“办好一个案”到“解决一类事”的提升。
这些成绩的取得,充分说明了我们的队伍是一支有战斗力、有责任心、能够担当作为的队伍。在此,我代表中心党组,向所有为“接诉即办”工作辛勤付出的同志们,表示衷心的感谢!
二、正视不足,剖析问题:迈向更高质量服务的现实挑战
在肯定成绩的同时,我们更要清醒地认识到,对标人民群众日益增长的美好生活需要,对标市委市政府对“接诉即办”工作提出的更高要求,我们的工作仍存在一些不容忽视的问题和差距。这些问题,正是我们下一步需要攻坚克难的重点所在。
第一,在“马上办”的响应速度与责任落实上,存在“时差”和“温差”。虽然我们的按时响应率是100%,但这仅仅是程序上的“已响应”。在实际操作中,个别部门和个人仍然存在惯性思维,对于一些边界模糊、责任不清的诉求,第一反应不是“我该怎么办”,而是“这是不是我的事”。“首接负责制”在某些环节还没有真正从制度要求转化为行动自觉。电话接通了,工单签收了,但群众的焦虑没有第一时间被感知,群众的诉求没有第一时间得到实质性的推进。这种响应上的“时差”和情感上的“温差”,直接影响了群众的初次体验感,也为后续办理工作埋下了隐患。
第二,在“精准办”的流程标准与闭环管理上,存在“断点”和“堵点”。当前,我们初步建立了一套工作流程,但其精细化、标准化程度仍有待提升。尤其是在处理复杂诉求时,跨部门、跨层级的协同作战能力还不够强。有时会出现内部流转环节过多、权责利不统一导致的“中梗阻”现象,影响了整体办理效率。对于因客观条件、政策限制等原因确实无法解决的诉求,我们的解释说明工作还不够到位。有的答复语言生硬、套话连篇,只是简单告知“办不了”,却没有设身处地地为群众分析原因、说
